Revolutia CRMCRM in organizatie
Formula marketingului
Formula vanzatorilor
Automatizarea service-ului
Microsoft Dynamics CRM 4.0
CRM 4 Banks
Implementarea CRM in banci
CRM 4 BANKS
De ce CRM4Banks? In multe privinte bancile nu sunt diferite de alte afaceri: obiectul activitatii este oferirea de servicii in mod profitabil. Bancile prezinta insa unele caracteristici speciale care le diferentiaza de alte companii. Pentru aceasta este nevoie de o abordare specifica in implementarea la banci. Microsoft Dynamics CRM este potrivit implementarii in banci, iar metodologia Chara Software reprezinta o buna abordare in acest sens.
Ecosistemul CRM
Componenta Analitica
In componenta analitica datele accumulate in bazele de date operationale sunt prelucrate pentru a fi transformate in informatii sistematizate cu scopul de a oferi o mai buna intelegere a evenimentelor de afaceri. Principalele subsiteme sunt urmatoarele:
Deciziile de afaceri luate in componenta analitica se duc la indeplinire in componenta operationala. Aici se regasesc instrumentele pentru gestiunea interactiunii cu clientii:
Componenta Colaborativa
Componenta colaborativa permite automatizarea si optimizarea interactiunii cu clientii folosind cele mai potrivite canale de comunicare si cele mai potrivite produse si servicii.
In trecut interactiunea cu clientul avea loc numai la ghiseul bancii. Acum, bancile pun la dispozitia clientilor variate canale de vanzare (home banking, electronic si Internet Banking, Mobile Banking) si de comunicare (Website, e-mail, fax, vizite la biroul / domiciliul clientului, SMS etc.). Aceste interactiuni nu pot fi surprinse cu uneletele trecutului.
In CRM personalul bancii poate vizualiza acelasi profil al clientului indiferent de canalul de comunicare folosit si poate in acest fel sa utilizeze metode cum ar fi upscale si crossale, pentru a imbunatati satisfactia clientului si pentru a creste volumul afacerilor cu acesta.
De ce CRM4Banks? In multe privinte bancile nu sunt diferite de alte afaceri: obiectul activitatii este oferirea de servicii in mod profitabil. Bancile prezinta insa unele caracteristici speciale care le diferentiaza de alte companii. Pentru aceasta este nevoie de o abordare specifica in implementarea la banci. Microsoft Dynamics CRM este potrivit implementarii in banci, iar metodologia Chara Software reprezinta o buna abordare in acest sens.
Factori
Impact
- factori legati de piata
Competitia intre banci, standizarea produselor si serviciilor, saturarea/maturizarea pietelor.
Competitia intre banci, standizarea produselor si serviciilor, saturarea/maturizarea pietelor.
Strategia CRM a devenit un factor critic in atragerea si pastrarea clientilor.
- factori legati de clienti
Eficienta tot mai redusa a marketingului in masa creste importanta relatiilor one-to-one.
Eficienta tot mai redusa a marketingului in masa creste importanta relatiilor one-to-one.
Clientul devine rege: are acces la o serie de produse bancare personalizate, poate evalua mai bine achizitia prin comparative cu alte oferte (inclusive folosind site-urile specializate si gratuite), poate cere servicii personalizate si un nivel ridicat al serviciilor post cumparare.
- factori legati de afaceri
Regula lui Pareto se aplica: 80% din profituri sunt aduse de 20% din clienti. Achizitia de noi clienti este mult mai scumpa decat pastrarea si dezvoltarea bazei de clienti existente.
Regula lui Pareto se aplica: 80% din profituri sunt aduse de 20% din clienti. Achizitia de noi clienti este mult mai scumpa decat pastrarea si dezvoltarea bazei de clienti existente.
Oferirea de servicii cu valoare adaugata reala pentru clienti este sursa avantajului competitiv pentru banca.
- factori legati de tehnologie
Dezvoltarea uneltelor interactive de comunicare cum ar fi call center-ele, dezvoltarea de solutii de business intelligence si data mining etc.
Dezvoltarea uneltelor interactive de comunicare cum ar fi call center-ele, dezvoltarea de solutii de business intelligence si data mining etc.
IT-ul si Internetul permit utilizarea de noi canale de vanzare pentru pastrarea clientilor profitabili concomitent cu reducerea costurilor de operare.
Ecosistemul CRM
Componenta Analitica
In componenta analitica datele accumulate in bazele de date operationale sunt prelucrate pentru a fi transformate in informatii sistematizate cu scopul de a oferi o mai buna intelegere a evenimentelor de afaceri. Principalele subsiteme sunt urmatoarele:
- Data warehouse (DWH) - este memoria bancii, o colectie de de date integrate, orientate pe subiecte, dependente de timp si non-volatile care sustin procesele de decizie.
- Datamarts (DM) - este o versiune specializata a DWH care surprinde instantanee ale datelor operationale si care ajuta decidentii sa formuleze strategii pe baza trendurilor si a experientelor anterioare. Aplicatiile CRM utilizeaza in general DM legate de clienti, produse si servicii. Alte DM se pot construi in cazul in care sunt necesare.
- Alte aplicatii verticale: sisteme de raportare, OLAP (online analytical process) si alte aplicatii apartin acestei categorii. Aceste sisteme sunt folosite pentru a descoperi relatii intre date care nu ar putea fi evidentiate altfel.
- Sisteme de automatizare a marketingului si a campaniilor de marketing. Acestea sunt sisteme folosite pentru planificarea si monitorizarea campaniilor de marketing.
Deciziile de afaceri luate in componenta analitica se duc la indeplinire in componenta operationala. Aici se regasesc instrumentele pentru gestiunea interactiunii cu clientii:
- Profilul fiecarui client cu privire la datele lor demografice si preferintele lor.
- Date despre interactiunile cu clientul (intalniri, convorbiri telefonice, scrisori, faxuri, e-mail, date cu privire la campaniile derulate).
Componenta Colaborativa
Componenta colaborativa permite automatizarea si optimizarea interactiunii cu clientii folosind cele mai potrivite canale de comunicare si cele mai potrivite produse si servicii.
In trecut interactiunea cu clientul avea loc numai la ghiseul bancii. Acum, bancile pun la dispozitia clientilor variate canale de vanzare (home banking, electronic si Internet Banking, Mobile Banking) si de comunicare (Website, e-mail, fax, vizite la biroul / domiciliul clientului, SMS etc.). Aceste interactiuni nu pot fi surprinse cu uneletele trecutului.
In CRM personalul bancii poate vizualiza acelasi profil al clientului indiferent de canalul de comunicare folosit si poate in acest fel sa utilizeze metode cum ar fi upscale si crossale, pentru a imbunatati satisfactia clientului si pentru a creste volumul afacerilor cu acesta.
